W sierpniu br., Jerzy Wrębiak wydał zarządzenie dla pracowników Urzędu Miasta w Brzegu w sprawie standardów obsługi klienta. Dokumentu wraz załącznikiem próżno szukać na BIP-ie, jednak akt normatywny dotarł do mediów.
„Zawsze pierwszy się ukłoń kiedy wchodzisz do Sekretariatu; Kiedy mijasz kierownictwo urzędu zawsze kłaniaj się pierwszy; Zwróć uwagę na relacje panujące w Urzędzie oraz na godne przestrzeganie hierarchii Urzędu; Nie wygłaszaj uwag krytycznych na temat urzędu; Nie zaczepiaj Burmistrza na korytarzu w celu omówienia sprawy” – to niektóre z zapisów, które budzą kontrowersje wśród niektórych urzędników.
A reszta treści? Jest bardziej umiarkowana i nie ma nic wspólnego z „ukłonami”. A to pewnie za sprawą zarządzenia warszawskiego. Tak, niemal cały podręcznik ze standardami obsługi klienta, który stanowi załącznik do rozporządzenia Jerzego Wrębiaka został dosłownie skopiowany z załącznika do zarządzenia prezydent Hanny Gronkiewicz-Waltz. I, o ile w przypadku aktów normatywnych nie można nikogo posądzić o plagiat zagrożony skutkami prawnymi, o tyle z dystansem do takiego działania podchodzą autorzy treści.
– Zrobiłem research w tej sprawie i miasto Brzeg nie konsultowało tego z nami. Dobrą praktyką jest, aby przynajmniej poinformować o skorzystaniu z naszych pomysłów i naszych rozwiązań – mówi nam Bartosz Milczarczyk, rzecznik prasowy Urzędu m. st. Warszawy.
Dodatkowe zapisy, szczególnie te o kłanianiu się, a których nie ma Warszawie, rzecznik Hanny Gronkiewicz-Waltz skwitował uśmiechem i odniósł się tylko do części skopiowanej – Cieszy nas, że nasza ciężka praca nad zestawieniem standardów obsługi klienta względem naszych mieszkańców została doceniona w innym samorządzie.
Co na to UM w Brzegu? Tylko tyle, ile wiedzieliśmy wcześniej. – Dokument został przygotowany przez pion organizacyjno-prawny. Nie przewiduje się żadnych kar za nieprzestrzeganie tych standardów. Mogę potwierdzić, że pracownicy skorzystali z rozporządzenia Urzędu Miasta w Warszawie, jednak akty normatywne nie podlegają ochronie praw autorskich – komentuje Krystyna Nowakowska-Bider, sekretarz brzeskiego magistratu.
Należy przy tym zaznaczyć, że dokument swoim rozmachem nie tylko obejmuje zasady urzędniczo-gabinetowego i korytarzowego savoir-vivre. Burmistrz postanowił również zadbać o komfort obsługi interesantów poprzez dopracowanie najmniejszych szczegółów u swoich podwładnych. Od zadbanych włosów, rąk i paznokci począwszy, poprzez zasady odbierania telefonów i prowadzenia rozmów z petentami, aż do jakości ubioru noszonego przez urzędników. Koniec z flanelowymi koszulami i przeźroczystymi bluzkami. Zgodnie z zarządzeniem – strój ma być dopasowany do wieku i sylwetki, a kosmetyki bezzapachowe lub o stonowanych, subtelnych zapachach.
– Na razie ludzie do tego podchodzą z dużą rezerwą. Jak chce wprowadzać styl ubioru, to niech da na stroje służbowe, bo wiadomo, że nie wystarczy jeden komplet, w który będziemy ubierać się codziennie, a garnitury i koszule nie należą do najtańszej części garderoby – mówią urzędnicy, z którymi rozmawiamy nieoficjalne.
– Urząd w zwyczajnej formie działa od 1990 roku i dotychczas nikt nie wpadł na pomysł, aby wydawać takie dziwne zarządzenie. Przecież urzędnicy nie są pozbawieni rozumu i wiedzą, jak należy się ubierać do pracy, stosownie do zajmowanego stanowiska i funkcji w urzędzie. Trudno aby ktoś, kto pracuje często w terenie i zajmuje się np. zielenią miejską czy drogami, paradował w białej koszuli, lakierkach oraz spodniach na kancik – mówi z kolei osoba dawniej pracująca w urzędzie i dodaje – Natomiast regulacje polegające na kłanianiu się panu burmistrzowi są szczególnie zabawne. Zwłaszcza w stosunku do kobiet. Nawet w wydanej ostatnio publikacji Macieja A. Brzozowskiego „Szuka bycia i obycia” przypomina się, że mężczyźni pierwsi kłaniają się kobietom. I to jest zasada.
Bardziej krytyczni są politycy PiS-u, którzy zauważają tu nawet kontekst polityczny i mówią wprost – Sam fakt, że burmistrz z PiS-u sugeruje się i wprowadza zasady głoszone przez prezydent Warszawy z ramienia PO jest zabawny. Oby tylko zakończył na tym rozporządzeniu i nie brał przykładu z innych poczynań w stolicy.