Po zaledwie kilku miesiącach urzędowania nowe kierownictwo Starostwa zrezygnowało z systemu zarządzania jakością w urzędzie. Decyzja ta jest mocno kontrowersyjna. W takim też tonie komentowali ją radni Powiatu Brzeskiego. Czy oznacza to uwstecznianie pracy Starostwa?
W sprawozdaniu z prac Zarządu Powiatu, które zostało przedstawione radnym na ostatniej, czwartkowej (28.04.2019) sesji Rady Powiatu radni oraz mieszkańcy dowiedzieli się, że Zarząd podjął decyzję o rezygnacji z wdrożonego już i funkcjonującego przynajmniej od trzech lat, systemu zarządzania jakością certyfikowanego wg ISO 9001.
Głos w tej sprawie zabrał radny Mariusz Grochowski: – Wszystkie instytucje, czy to publiczne, czy prywatne starają się wdrażać systemy zarządzania jakością, przede wszystkim, żeby ułatwić zarządzanie, ale również dla bezpieczeństwa zarządzających.(…).
Radny wyraził również swoje obawy w związku z taką decyzją Starosty i Zarządu Powiatu:
– Obawiam się, że jeśli zrezygnuje się z takiego zarządzania jakością, to jakość obsługi naszych mieszkańców będzie spadała, dlatego że będzie sprowadzana do jakiegoś chciejstwa urzędników. Oczywiście wierzę, że kadra zarządzająca jest bardzo merytoryczna, natomiast z każdym rokiem, z każdym miesiącem będzie spadała jakość obsługi petentów i nadzór nad tym, jak pracują urzędnicy. – powiedział Grochowski.
Zdumiewająca w tym temacie była odpowiedź starosty Jacka Monkiewicza:
– „(…) Myśmy przeprowadzili dość głęboką analizę, również z naczelnikami poszczególnych komórek i tak na dobrą sprawę z samej certyfikacji niewiele wynikało, bo po prostu robiło się to trochę, brzydko mówiąc, na sztukę (…), niczego tak naprawdę to nie wprowadzało, bo nie poprawiało jakości obsługi, przede wszystkim petentów.” – powiedział Starosta.
Wg Monkiewicza system zarządzania jakością certyfikowany wg ISO 9001 to jest tylko emblemat, chwalenie się czymś, co na funkcjonowanie urzędu nie ma żadnego wpływu.
Radny Maciej Stefański, poprzedni starosta, odniósł się do odpowiedzi Monkiewicza:
– Zacytuję coś panu: „Labirynty krętych korytarzy, petenci błądzący po budynkach, potem godzinami czekający w niekończących się kolejkach, antypatyczni urzędnicy, wreszcie duszne powietrze przyprawiające o mdłości – literacka wizja sądu, a przy tym urzędu z „Procesu” Kafki. Wie pan, ja boję się, żebyśmy do tego nie wrócili. ISO to właśnie poprawa standardów obsługi klienta. – skomentował M. Stefański.
Uwstecznianie pracy urzędu
Wydawałoby się, że taka wizja urzędu w obecnych czasach powoli odchodzi w zapomnienie. Jednakże chyba nie w urzędzie kierowanym przez Monkiewicza, który wycofuje ze Starostwa system zarządzania jakością. W każdym współczesnym urzędzie najważniejszymi osobami są klienci – interesanci. Takie działania świadczą o wysokiej jakości obsługi klientów, szacunku do nich, a przede wszystkim o wysokich standardach urzędu. Być może w gminie Skarbimierz (gdzie Monkiewicz przez wiele lat był zastępcą wójta Pulita) taki system nie obowiązywał, a co za tym idzie – być może obecny starosta nie miał okazji zapoznać się z nim do tej pory. Czy to jednak uprawnia go do uwsteczniania pracy urzędu i zmarnowania lat pracy nad poprawą jakości obsługi?
Korzyści wynikające z systemu zarządzania jakością
Przypomnijmy, że to podczas urzędowania Stefańskiego w Starostwie Powiatowym w Brzegu, jak w wielu szanujących się urzędach, wprowadzono system zarządzania jakością. Korzyści, jakie z wdrożenia systemu zarządzania jakością uzyskują przede wszystkim klienci to, m.in.: skrócenie czasu niezbędnego do załatwienia sprawy, udogodnienia w załatwianiu spraw (np. dostępność formularzy w internecie), ograniczenie ilości wymaganych dokumentów, odpisów, kserokopii. To także zmniejszenie kosztów opłat administracyjnych, zmniejszenie liczby nieprawidłowych decyzji, ograniczenie konieczności odwołań i spraw sądowych, a także lepszy dostęp do informacji.
Korzyści odnoszone przez urząd są związane przede wszystkim z ograniczeniem kosztów wadliwości, w tym: zmniejszenie kosztów osobowych związanych z błędami w pracy, zmniejszenie kosztów osobowych związanych z niską wydajnością (nadgodziny), zmniejszenie kosztów materiałowych i eksploatacyjnych, efektywniejsze zarządzanie posiadanymi zasobami, możliwość zwolnienia zbędnych zasobów, zmniejszenie kosztów spraw sądowych i odwołań.
Te korzyści widoczne są już w krótkim czasie po zakończeniu wdrożenia. W dłuższym czasie można zaobserwować korzyści wynikające ze zmiany nastawienia otoczenia do urzędu. Dopiero te korzyści pozwalają w całości zrealizować cele postawione przed projektem systemu jakości.
System zgodny z normą ISO pozwala klientowi urzędu uzyskać potwierdzenie, że na każdym etapie swojej działalności organizacja dba o zapewnienie zgodności z zadeklarowanymi wymaganiami co do kwalifikacji personelu, usług, analiz czy pomiarów itd. System według normy ISO powinien być integralnym elementem całego systemu zarządzania w urzędzie, bowiem zwiększa on wydajność pracy poprzez fakt wyznaczenia poszczególnym pracownikom ich celów oraz odpowiedzialności.
Certyfikacja przeprowadzona przez akredytowaną jednostkę gwarantuje, że pracownicy urzędu są zaangażowani w ciągłą poprawę jakości oraz poświęcają uwagę spełnianiu wymagań klientów.
Ciekawym wydaje się również fakt, że decyzja starosty i Zarządu o rezygnacji z systemu zarządzania jakością była podjęta pod wpływem spotkań z poszczególnymi kierownikami wydziałów oraz samodzielnymi stanowiskami, czyli mówiąc krótko – z urzędnikami, a nie z najbardziej zainteresowanymi, czyli z klientami Urzędu.